一只生蚝引起的冤案,触动了餐饮人的“麻木神经”

发布时间:2018-12-24 11:12:35
一只生蚝引起的冤案,触动了餐饮人的“麻木神经” 人要出名很简单,要么成为超级英雄,要么成为人人喊打的“过街老鼠”。餐厅要出名也很容易,多被投诉几次,多被暗访几次……保证“死路一条”。

人要出名很简单,要么成为超级英雄,要么成为人人喊打的“过街老鼠”。餐厅要出名也很容易,多被投诉几次,多被暗访几次……保证“死路一条”。

餐饮人,我们“麻木”的神经正在让餐厅岌岌可危。

生蚝有虫很正常 让连锁酒店“出名了”,自媒体臭了

最近,餐饮圈还被“海底捞事件”刺激得缓不过劲,华南地区的美食圈又被“生蚝有虫事件”刷屏了。

事情并不复杂。

华南某美食达人在公号为某知名连锁酒店自助餐厅发了一篇推文。有消费者看到推荐,自行购买了餐券,邀请4位朋友一同前往用餐。

生蚝作为该自助餐厅的主打特色菜品之一,备受消费者的喜爱。但是,消费者在对菜品拍照的时候却发现生蚝出现一条虫子,并且还在蠕动(很恶心)。其他人在食用其他海鲜食材也发现“味道不太对”。

△视频截图

当时,消费者叫来餐厅的服务员。很快,酒店方的相关工作人员出现了,看了生蚝和视频,明确表示这确实是“恶心”的虫子,并很诚恳地邀请他们到另外的餐厅进行协商,并在路上安排员工将生蚝的虫子处理掉了。

菜品出现异物,餐厅一般的处理流程都是道歉,取得谅解,补偿顾客。但是酒店方和消费者在协商时,5位消费者表示只要退还当晚的餐券费用。这样的要求不过分,但酒店方却表示负责人不在,他们需要走流程申请“无法处理”。然后也没有给出具体的解决方案,双方僵持到凌晨,最终以报警结束。

事发后,消费者立马到推荐这家餐厅的自媒体留言投诉,没有得到回应。第二天,事情在朋友圈和微博上继续发酵。

该自媒体美食达人公开在公号和微博上回复“称这些生蚝为新西兰生蚝,通过朋友反复对比图片和视频,确认是海蚯蚓。而新西兰生蚝有海蚯蚓很正常,并暗示这些顾客是在‘勒索’”。

于是一件原本可以低调处理的菜品异物问题,上升为“口水战”。历经一个多月,顾客与餐厅、美食达人的扯皮事件,以被报社记者、电视台曝光而暂告一段落。

最后,酒店“出名”了,美食达人“臭了”,顾客“伤了”。

菜品出现异物,只要餐厅方态度诚恳承认错误,做一定的赔偿一般能和平处理。但是就因为酒店方和美食达人自认为的“很正常”导致事情的恶化。

脑残员工的几张自拍照 搞垮了一家连锁餐厅

“餐厅的老鼠无法杜绝,这个真的很常见。即使自己家也不可能避免……”海底捞事件发生后,大部分餐饮人对于后厨出现老鼠既无奈又委屈。很多餐饮人将“正常”放在了老鼠身上,却忽略了那些被员工拿来捞下水道的勺子。这个也正常吗?

同样的事情,如果发生在国外也许就不是那么简单了。

2012年,日本知名披萨连锁餐饮企业PIZZA-LA的一家加盟店发生了一件不大不小的事情。

△披萨店员工的自拍照

这家加盟店几名兼职员工下班后在后厨进行恶搞自拍。把自己和同事躲进店内冰箱、坐在水池、趴在地板上的照片传到了twitter(某社交平台)。照片中,几个年轻的员工穿鞋进入清洗池、冰箱,拿面团贴在脸上,还将切披萨的菜刀当成自拍的道具。

照片很搞笑有趣,这几位女员工也很沾沾自喜。谁知,照片一经曝光就遭到无数日本民众的抗议。对于日本人来说,厨房是做食物的地方,餐厅员工这种行为不但是自身的行为,还意味着这个餐企管理存在巨大的漏洞,食品存在严重的卫生问题。

照片发出当天,社交平台的网友就骂翻天,同时PIZZA-LA的所有店铺和店铺直接管理公司Wonder都接到顾客的投诉电话,要求该餐企道歉并赔偿损失。

很快,PIZZA-LA运营总公司Four Seeds立刻发出道歉声明,宣布直接关停这家店铺,还表示会继续深入调查,严厉处分责任人。

危机公关做了,员工辞退,店关了,道歉了,可以说算是比较及时的处理,按照国内餐厅的危机公关发展轨迹,这类的餐厅经过停业整顿,发酵几个月基本就能平息下来。

但在日本这件事却并没有因此得到平息。日本的消费者认为,员工年轻不懂事,别以为辞退她们就能一了百了,说到底还是你们公司招人不当,管理混乱造成的。这说明,你们整个品牌都有问题,食物的安全都值得怀疑。

这件事情直接的影响就是,该品牌旗下所有门店客源锐减。3年后,这个品牌的直接管理Wonder公司正式宣告破产,负债额度高达2亿4000万日元。破产原因也写得很清楚:因为之前店员的恶搞照片,导致该品牌客源大幅减少所致。

员工自拍一件很正常“小事”,搞垮了一家知名连锁餐饮企业。各位餐饮人,还觉得这些事情“很正常”吗?

“很正常”的麻木神经 让餐饮企业岌岌可危

“自家厨房估计都不干净呢,餐厅有老鼠正常;后厨卫生死角多,有苍蝇蟑螂也无可避免;餐厅人来人往,流水般换来换去的员工一时管理不到位,这个很正常……”

但是这些“很正常”的麻木神经正在让餐饮企业陷入巨大的危机之中。

△很多餐企都在悬崖上走钢丝

网红餐厅“很高兴遇见你”自2014年开出首店后,先后在全国20多个城市开设了分店,但是在短短的三年间问题频出。

先是武汉的加盟店被当地的有关部门查处,发布了检查视频,并逐条列举了餐厅存在问题:无证经营;员工私人物品乱放、没有按照规定穿工作服;制冰机没有按照规定清洗、保养;鼠患严重……在视频截图中,可以看到餐厅后厨操作台布满油渍,还能清晰的看到餐厅内的老鼠屎。

之后,各地的门店陆续传出拖欠供应商货款,欠薪等问题,整个品牌形象一落千丈……

△餐饮行业危险无处不在

深圳的“原味主张”椰子鸡餐厅,被媒体卧底,爆出锅底“椰子汁是勾兑”、后厨灶台、餐具、冰柜上蟑螂出没、员工偷吃顾客菜品等问题,但工作人员竟然称“都这样”。之后被有关部门突击检查该店揪出了:食品食材过期、非法进口牛肉、餐厅食品安全管理不规范等问题。

虽然该品牌的负责人也公开发表声明,对旗下的餐厅进行自查,并很肯定地说自己用的椰子汁是纯正的(后经检测视频中的白色粉末为椰汁粗加工而成,符合标准),这个分店的现象是个例。但一粒老鼠屎破坏了顾客的信任,直接导致了原味主张其他30多家门店的客源锐减……

门店扩张,导致管理不到位,这个很正常。但是就是因为抱着这样的想法,将问题视而不见,最终却断送了整个品牌。

结语

在人人都是自媒体时代,信息的传播效率快到惊人。往往餐厅还没有意识到,传播已经铺天盖地了。如果稍不注意,被一些“键盘党”的恶意引导,餐厅认为很正常的老鼠、蟑螂、扫把扫灶台、员工偷吃等问题,将会是餐厅的致命一击。

因此,在餐厅危机被爆之后猜测抱怨竞争对手“下套”,记者居心不良,不如将神经绷紧,踏踏实实地做好餐厅的卫生,做好员工的培训管理,这才能无惧“曝光”。

本文来源:红餐网,由餐饮界整编报道,转载请注明来源!



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